У меня как то давно был случай. Был асусовский роутер без вайфай. Понадобился вайфай и я решил купить отдельно точку доступа от длинк. Так вот, при подключении этой точки доступа, бывало сразу, бывало через какое то время, у меня падал интернет. Помогал перезапуск порта через техподдержку или перезапуск роутера (через раз). Поддержка видела отвал интернета. Проблема оказалась в прошивке той точки доступа. Через какое-то время они выпустили обновление и проблема ушла.
Смогут ли они понять, есть ли проблема в их оборудовании или конфиге это зависит от грамотности, внимательности и компетенции инженеров и от того может ли их оборудование показывать в системе, что проблема в конкретном месте и конкретно с этим элементом сети.. В этом случае надо пробиваться именно к инженерам.